16. Zo voorkom je dat een klacht escaleert: two tokens

Je krijgt een boze mail, een klacht of een gefrustreerd appje en je eerste reflex is: “Ach joh, zo erg is het toch niet?” Maar precies dan gaat het mis. De ander schiet juist nog harder in de stress. En wordt pas echt kwaad! Waarom gebeurt dit – en hoe pak je het slimmer aan? Wat je krijgt binnen een kwartier Het breinfeit waarom klachten automatisch groter of kleiner worden gemaakt in gesprekken.De Two Tokens-theorie: een simpele keuze die bepaalt of de ander ontspant of escaleert.Drie prakt...