【服務一點訣Ep.88】讓顧客不必開口就感覺「你懂我」：新竹老爺酒店的雞婆文化與經營哲學

面對一群來自全球頂尖科技產業、分秒必爭的商務菁英，服務的關鍵是什麼？為什麼與其準備琳瑯滿目的早點，不如一杯他們容易帶著走的咖啡？ 位於新竹的新竹老爺酒店由於緊鄰科學園區，多年來接待過無數來自全球的科技產業人士，他們發現想要贏得這群人的品牌忠誠度，關鍵不在SOP，而是「雞婆文化」，也就是讓員工像關心家人朋友一樣，主動觀察、傾聽客人未說出口的需求，並友善地幫助他們。然而，這樣的團隊文化要如何建立呢？ 掌握的一點訣： 1. 服務不是遵循僵化的SOP，而是在客人最需要的時候，有能力解決他們的燃眉之急。 2. 記錄熟客偏好，做到讓他們「不必開口，需求就被滿足」，這份被理解的感受是他們不斷回訪的關鍵。 主持人：天下雜誌副總主筆 王一芝、大店長讀書會創辦人 尤子彥 製作團隊：李洛梅、張雅媛、劉駿逸 來賓：前新竹老爺酒店總經理 陳進東 ＊快加入「服務一點訣」Line官方社團：bit.ly/3Qvnb3r ＊延伸閱讀｜20年全職媽媽變董事長 終結5000萬虧損，因「雞婆」讓YouBike重生？： https://www.cw.com.tw/article/5133114 ＊延伸閱讀｜野島剛:為何台灣旅館早餐，日本大學生也不愛吃？： https://www.cw.com.tw/article/5134913 ＊意見信箱：[email protected] -- Hosting provided by SoundOn