【服務一點訣Ep.30】排隊等待也能是一種享受 排隊心理學教你如何在客人進門之前就先贏得他的心！

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台灣人愛排隊，名店開幕要排隊，iPhone開賣要排隊，中秋月餅要排隊，新年點光明燈也要排隊。排隊毫無疑問是台灣文化的日常風景，不過你了解「排隊」這件事背後的消費心理學嗎？

其實對於服務業而言，無論是否有意要塑造出排隊名店的品牌形象，都應該認真學習如何管理好「排隊」這件事，因為消費者如果排隊時情緒不好，進店後就會變得無比挑剔。如何在消費者還沒正式進門消費之前，讓排隊先成為美好的服務體驗就顯得特別重要。

這集節目，我們討論鼎泰豐、壽司郎如何讓排隊體驗變得更加舒適、有趣，海底撈的修指甲服務還意外變成服務亮點。另外也談到行銷學經常提及的經典案例「麥當勞為什麼直著排，星巴克卻是橫著排」，迪士尼還是「S型彎著排」，它們各自的流程與空間設計理念是什麼？而如果等待時間超過兩個小時以上，甚至是幾天、幾個月、幾年，又該怎麼辦？科技介入對排隊又有什麼影響？我們來看看一蘭拉麵、門前隱味怎麼做。希望這些案例能幫助服務業伙伴思考設計出更有效、更人性化的排隊方案。

掌握的一點訣：
1. 做好排隊管理是做好消費者情緒管理的第一步。
2. 把等待化為期待；在漫長等待之後請記得給予積極的消費體驗。

主持人：天下雜誌副總主筆 王一芝、大店長讀書會 尤子彥

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＊文章連結：
為什麼麥當勞排直的隊，星巴克卻橫著排隊？揭開商人沒說的秘密
https://www.cw.com.tw/article/5100233
被嫌又甜又貴大量關店 日本Krispy Kreme甜甜圈復活
https://www.cw.com.tw/article/5123767

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